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Lentz y Toyoda triturados en las audiencias congresionales

por PEPE FORTE, editor del Canal de Autos de iFriedegg.com y conductor del programa radial AUTOMANÍA de WQBA 1140AM de Univisión Radio. Miembro fundador de SAMA. Fotos del autor.

Posted on March 2/2010

Ha pasado una semana desde que comenzaran las audiencias en el Congreso de los Estados Unidos para enjuiciar el caso de la aceleración repentina de algunos autos de Toyota. La junta generó expectativas sobre todo por el hecho de que Akio Toyoda, el presidente de Toyota, primero comunicó que no acudiría a la cita y que en su lugar enviaría a Yoshimi Inaba, más enterado de la operaciones de la firma en Norteamérica, pero luego dijo que sí se presentaría. Y eso hizo, pero 24 horas antes que Toyoda, el martes 23 de febrero se presentó Jim Lentz, Presidente de Ventas de Toyota en Estados Unidos… y ahí comenzó la matanza.

Hay voces que aseguran que se trata de una cacería de brujas al estilo macartista, y que bajo las reprimendas que tanto Lentz como Toyota recibieron de los congresistas, se oculta una conspiración gubernamental para favorecer a Detroit.

Nada de eso.

Lo que sí es cierto es que más allá de la realidad —exagerada o no— de los accidentes por aceleración repentina de los autos de Toyota, Jim Lentz y Akio Toyota fueron escaldados por sus inquisidores y de ello no pueden culpar a nadie más que a sí mismos.

Las audiencias congresionales no son un juego. Son un juicio aunque sin el veredicto y la consecuente condena o absolución del acusado como ocurre en un tribunal “normal” pero, paradójicamente, quizás por eso mismo son más demoledoras porque... ¿puede haber algo peor que ponerle a uno bajo la lupa de la opinión pública? Mas constituyen una vieja herramienta de la bendita democracia norteamericana, que sirve para esclarecer las circunstancias e identificar los responsables de ciertos hechos. Cuándo ocurrió el naufragio del Titanic en 1912, se efectuaron audiencias congresionales en la Cámara en Estados Unidos para tener una idea de por qué sucedió el desastre. Lentz y Toyoda tuvieron un solo momento de brillo durante las audiencias, éste, cuando cada uno esgrimió su alegato de disculpa a los consumidores de Toyota en el mundo entero, y en particular a las familias afectadas por los episodios de aceleración súbita de los autos de la firma que terminaron en tragedia. El resto, fue patético. Y Lentz no pudo estar peor preparado.

La pesadilla que hoy vive Toyota no comenzó cuando irrumpió en los medios la noticia de la muerte de la familia Saylor en San Diego, California, acontecida el 28 de agosto, a bordo de un Lexus desbocado como un caballo en celo, sino el día de arranque de las audiencias y cuando como preámbulo a éstas los medios repitieron una y otra vez el audio de la desesperada llamada de emergencia al 911 de los ocupantes del vehículo, justamente interrumpida por la muerte de éstos al despeñarse el coche de la carretera. Ese mismo día los televidentes conocieron el testimonio de Rhonda Smith, una mujer que en medio de las lágrimas evocó el episodio de aceleración súbita de su coche cuando se encaminaba a Knoxville, Tennessee. Su Lexus se disparó hasta alcanzar las 100 millas por hora sin que ella lograra detenerlo a pesar de que hizo todo lo humanamente posible por pararlo. Finalmente el carro cesó su aceleración tan misteriosamente como la desarrolló tras agotar 6 millas de aterradora experiencia —hay quienes han puesto en tela de juicio cómo, según explicó la propia Smith, pudo llamar a a su esposo al celular y contarle lo que le estaba pasando—. Pero, minutos después, el último clavo del ataúd lo puso Lentz con su pobre intervención.
Lentz fue literalmente acribillado por los congresistas. Henry Waxman, demócrata por California, lo acorraló hasta obtener la desconcertante declaración de que los recalls de Toyota “no resolverían totalmente” el defecto de la aceleración. Joe Barton, republicano por Texas, ingeniero de profesión, le reprendió por carecer del tino de procurar el vehículo de la señora Smith y estudiarlo como hacen los investigadores con los restos de un avión siniestrado. Mas quien puso de vuelta y vuelta a Lentz fue el septuagenario John Mingell, demócrata por Michigan, severo como un maestro de escuela. Sometido por éste a una batería de interrogantes cuya única alternativa era la respuesta en forma de yes or no, Lentz se deshizo en una catarata de negativas sobre muchos aspectos que de seguro la tele-audiencia del país esperaba un sí. Por no saber, Lentz no sabía ni el porciento de Toyotas fabricados en Japón que se venden en Estados Unidos (hey, Mr. Lentz… en el 2009, casi 2 de cada 5 Toyotas vendidos en Estados Unidos fueron importados de Japón).

Los consecutivos I don’t know de Lentz no eran los convenientes del ciudadano que enfrenta la justicia en una corte norteamericana y dice que no sabe con tal de evitar que usen sus propios argumentos en su contra, cuando el abogado defensor le toca por el codo y le sugiere bajito al oído “dí que no sabes”. No. Los yo no sé de Lentz eran justo eso mismo, puros yo no sé. Y mientras, Dingell, tan inquisidor como Torquemada, lacónico exclamaba “póngalo en el récord... póngalo en el récord”. Para entonces, el olor a chicharrón llegaba ya a las marmóreas narices de Lincoln allá en su monumento.

Como Bill Clinton, que en el caso Mónica Lewinski dio su propia definición de tener sexo, Lentz intentó establecer una macarrónica frontera entre unintended y sudden acceleration. Y no pudo meter más la pata cuando ubicó el posible origen del problema en la transmisión… o en el cruise control… o en el arranque, o… "¡Dios, mío, qué carros tan terribles hace Toyota!", deben haber exclamado millones de televidentes al oírle decir esto. Y mientras, en el cuadrito adyacente en la pantalla, las acciones de Toyota en la bolsa caían como una piedra.

Al día siguiente, el Congreso hizo tempura de Toyoda…

¿Cómo podría el CEO de Toyota quedarse atrás en el desolle si su razones fueron tan flojas como las de su subordinado en América? “Yo comencé en junio”, se escudó Toyoda. Si en semejantes circunstancias, Henry Ford III hubiese emitido esa excusa, su abuelo emerge de la tumba y lo abofetea…

Volviendo a Lentz: Para colmo de las quijadas caídas, éste se pintó a sí mismo como una pieza unplugged en el rompecabezas de Toyota cuando reveló que las decisiones grandes se siguen tomando allá, en la prefectura de Aichi, y que para muchas cosas las puertas prevalecen cerradas a las inquietudes de Norteamérica. Una de las respuestas que Lentz le pudo dar a Mingell con un poco más de dos palabras fue que aún como presidente de ventas de Toyota en Estados Unidos no tenía autoridad sobre cuestiones de manufactura, ingeniería y seguridad, porque éstas recaían en Japón.

Justo en esa desconexión entre Toyota U.S.A. y Toyota Japan, es que se sienta como el gigante de las siete cabezas —¿con un samurai en la mano?— este asunto de autos defectuosos de la firma, con incidencia en la seguridad. Lentz también dijo que el personal de seguridad no reporta a él.

God!, a nivel de gerencia, Toyota no puede seguir así…

Toyota tiene que sacudir el mantel. Para recuperar la confianza en sus consumidores, Toyota va a tener que descabezar figuras de primer nivel y presentar al mundo, y en particular al mercado norteamericano, un nuevo rostro corporativo. Al menos eso es lo que se hace á la americainne.

Desconozco si en el hermético mundo ejecutivo japonés las normas son distintas… ¿todavía existe el hara-kiri?

Toyota no puede tratar la operación de Estados Unidos como plato de segunda mano, sino más bien todo lo contrario, y tiene que hacer más participativa a nivel de decisiones a su más importante mercado, en coherencia con los esfuerzos que le ha dedicado. Toyota emplea 40 mil trabajadores norteamericanos, usa 500 abastecedores de Estados Unidos y ha invertido unos $20 billones de dólares en operaciones en el país. Toyota tiene varias plantas en Estados Unidos, una de las cuales es bien sensible, la de la pick-up Tundra en San Antonio, Texas, en el corazón del cinturón camionetero del Tío Sam. Justamente la Tundra fue concebida y parida aquí, así como el sedan Avalon es absolutamente norteamericano, con aliento californiano.

Irónico —y con toda la razón del mundo—, el representante Bart Stupak, demócrata por Michigan, dijo que entonces todo lo de Toyota se decide en Japón y que mientras aquí, “nosotros sólo somos un país con un cartel de ‘Se Vende’ encima”.

Los japoneses, como la mayoría de los asiáticos, tienen ojos rasgados, pero no son chinos. Quizás por eso tal vez desconozcan el viejo proverbio chino de “cuídate de que se te dé lo que tanto añoras”. En el génesis, General Motors quiso ser General Motors. Luego Toyota quiso ser General Motors. Y ahora Volkswagen quiere ser Toyota…

Una verdad sí dijo Lentz, que la compañía no se regocija con esta situación y que no la planeó. De acuerdo, Toyota no tiene vocación criminal. Pero Lentz igualmente negó un afán de la marca por acceder al sitial supremo como fabricante de automóviles del mundo. Mas bien, dejó entrever que trepó a esa posicion de una manera natural de la mano de su éxito entre los consumidores que, complacidos con el producto, demandaban más y más. Puede ser, pero… hmmm, no sé, no estoy tan seguro que no haya sido un empeño. Pero aún de la manera que él dice, ello no justifica que el ascenso a la gloria ignore responsabilidades.

Que Toyota haya tenido que entrar humillada y cabizbaja al Capitolio de Washington es triste. El protagonismo de Japón en el mundo en los últimos 50 años es de índole totalmente consumista. Como nación asiática —y acaso más que ninguna— Japón es un entidad existencial profundamente mimética, que reinterpretó muy bien las tecnologías existentes en Occidente y las superó. No es que los japoneses no tengan talento para la invención —de hecho han creado cosas que hoy integran nuestro entorno de uso—, pero la gran mayoría de insumos en todo ramo con que han hechizado al mundo en las recientes décadas fueron inventados por otros en el siglo XX y en algunos casos en el XIX. Sin embargo Japón, con productos de insuperable calidad en todas las esferas y además a precios asequibles, barrió del mapa a los nombres clave y las marcas más respetadas en cada renglón. Japón destronó a Alemania como fabricante de cámaras fotográficas, a Suiza como fabricante de relojes, y a Estados Unidos como fabricante de automóviles y electrónica. Ni siquiera los grandes concertistas tocan ya en Steinway & Sons, sino que lo hacen en pianos Yamaha. ¿Algo más que agregar?

El rol de la Unión Soviética, por ejemplo, en la época de la gurra fría, mas que política era ideológica. El papel de Japón es alimentar la sociedad de consumo de Occidente.

La presencia de Japón en un hogar común norteamericano no está en sus valores, atributos ni tradiciones. Japón no obligó a nadie a vestir un kimono, saludar con una reverencia, comer arroz con palitos sentado en el suelo, ni vivir en casas con puertas de papel. No. Japón nos conquistó con nuestras propias cosas, hechas por ellos, y mejor que las nuestras. Cuando Japón presentó sus credenciales al mundo occidental a mediados de los ‘60, una de sus cinco visas de éxito fue Toyota (las otras cuatro, aunque no en orden cronológico ni jerárquicos fueron los transistores Sony, la cámaras Nikon, los relojes Seiko y, aunque usted no lo crea… ¡ta, rá!, Yoko Ono). Así que ver sentada hoy en el banquillo de los acuasados a Toyota en una audiencia en el Congreso de los Estados Unidos es como contemplar la tercera bomba atómica que le cae encima a Japón.

Junto con mover el suelo, Toyota, desde Japón, tiene que cultivar un cordón umbilical de más calibre con Estados Unidos. Y va a tener que autoflagelarse y poner sobre la mesa incentivos dolorosos como la más profusa sangría para retener sus viejos clientes y atraer a nuevos o reconquistar a los que aterrados salieron corriendo. Y ambas cosas ya comienzan a pasar. Se habla de cambios dramáticos a enforzar en las relaciones Japón-EEUU, y acaba de publicarse un plan de desagravio a los propietarios de Toyotas y Lexus envueltos en el recall: Tratarán de hacer llegar los carros sujetos a reparación a los talleres de los concesionarios a través de empleados del dealer, e intentarán proveerles un medio de transponte en tanto dure la reparación, tal como un carro rentado.

Es cosa de vida o muerte para Toyota recobrar la confianza de sus marchantes. Una encuesta acaba de revelar que 31% de los automovilistas norteamericanos consideran inseguros los carros de Toyota…

Y también va a tener que prestar atención a otros eslabones de la cadena, cuya conducta puede perjudicar a la compañía. Como los concesionarios…

Los concesionarios están desesperados. Se entiende. Pero no deben ceder a la tentación de quitarle importancia al recall. Enfrentar la verdad, el no eludir la noticia, y admitir el análisis sereno de los expertos que no alarman pero que asumen la realidad, son las mejores armas y aliados para recobrar el tráfico de prospectos a los dealers. Un vendedor de autos de un concesionario de la firma en Miami, Florida, que se ha hecho popular por su constante figuración en los medios, en el válido afán de mejorar las ventas de su tienda —aunque muchos televidentes locales creen que lo hace por pura vanidad—, se las ha arreglado para opinar en la televisión como un conocedor de la industria. No le corresponde; desborda de su marco. Pero lo más preocupante es que en sus intervenciones descarateriza la gravedad del problema y crea un clima de ficticia normalidad con tal de atraer clientes. Eso es irresponsable.

El Sr. Toyoda accedió a ser entrevistado por Larry King.

Peca el medio que convoque a un vendedor de autos a posar como un periodista de automovilismo o como un experto en la industria. Los vendedores de autos —desde el nivel inicial de showroom, hasta el de gerencia— es cierto que tienen la enorme carga de vender automóviles en la franquicia de cada marca en particular, pero no representan al fabricante ni pueden hablar por boca de ellos. Y probablemente estén incapacitados y muy lejos de perfilar un retrato de una circunstancia específica o de hacer una análisis del ramo, como no sea el que se circusncriba al mundo de ventas y funcionamiento de SU PROPIO concesionario. Todo lo demás son imposturas.

Toyota es y ha sido una gran compañía y no tiene por qué no continuar siéndola, aunque especialmente a los dolidos así no les parezca. A pesar de que el número de vehículos afectados es monstruoso, es tan injusto como inmoral soslayar que la cantidad de episodios de aceleración repentina son mínimos. Insistimos: son pocos, muy pocos. Por otro lado, apartándoslo de la seriedad de estos defectos que envuelven seguridad, tampoco se puede decir que los autos de Toyota representan un inventario de calamidades mecánicas. No y no. Los Toyotas han sido y son vehículos resistentes, de suprema calidad mecánica. Un Toyota dura mil años…

Por eso mortifica ver que Toyota se haya resbalado por la ladera del descuido por la abulia de quienes la manejan, aquí y de allá. De qué vale ser el fabricante mundial No. 1 de cualquier cosa a costas de la calidad y de la confianza del consumidor, logradas sobre los hombros de quienes gobernaron la entidad antes. Toyota es un nombre, un sentido, un significado, una tradición, una institución incluso hasta de corte moral de tan grande que es, y por eso resulta imperdonable que su reputación la hayan manchado por dejadez y por prioridades equivocadas los que tiran de sus riendas en Japón y en Estados Unidos. Sería aventurado decir que éstos han actuado irresponsablemente, pero sí se han comportado negligentemente... y la negligencia es una de las formas de la irresponsabilidad.

Hace un mes escribí un artículo en el que esbozaba las probables causas que condujeron a Toyota a este descalabro. A modo de probabilidad dije que el agudo crecimiento de Toyota tuvo lugar dejando atrás la debida expansión corporativa que sustentara tal florecimeuto. Lentz y Toyoda dijeron que el crecimiento de Toyota en Norteamérica secó la posibilidad de emplear personal de ingeniería en Estados Unidos para apoyarlo. “La complejidad de nuestra línea de productos creció y rebasó nuestros recursos ingenieros”, comentó particularmente Lentz.

Cuánta pena me da tener razón en algo sobre lo que habría deseado estar equivocado…

Y, nada de esto es óbice para que yo siga admirando a Toyota.

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